أعلنت أمازون عبر منصتها الرسمية للتوظيف عن توفر وظيفة شاغرة بمسمى أخصائي علاقات العملاء التنفيذية (Executive Customer Relations, Customer Service) لدى شركة أفاق كيو تك للتجارة العامة (Afaq Q Tech General Trading) للعمل في مدينة الرياض، وذلك وفقاً للتفاصيل التالية:
وأشار الإعلان إلى أن أخصائي علاقات العملاء التنفيذية (ECR) يمثل أعلى مستويات الدفاع عن العملاء، إذ يدير التصعيدات المعقدة الواردة من كبار القادة والجهات الحكومية والهيئات التنظيمية مع تحديد التحديات المنهجية المؤثرة في تجربة العميل وحلها، وأن الدور يتطلب بناء شراكات استراتيجية متعددة الوظائف لقيادة تحسينات منهجية في العمليات والسياسات وبنية الدعم، وقد يقود فريقاً من موظفي ECR.
المهام الوظيفية
إدارة التصعيدات التنفيذية والحكومية:
- العمل كنقطة الاتصال الأولى لخدمة العملاء للتصعيدات الواردة من كبار القادة والجهات الحكومية والسلطات التنظيمية.
- معالجة التصعيدات الجسيمة واتخاذ قرارات ذات أثر فوري على العميل، حيث قد لا تكون مسارات المعالجة والتصعيد معرفة.
- إجراء تحقيقات شاملة لتقديم حلول فورية للعملاء مع كشف فرص تحسين الأعمال.
- تمثيل خدمة عملاء أمازون في الاجتماعات الخارجية مع أصحاب المصلحة الحكوميين والهيئات التنظيمية عند الحاجة.
- تحديد التصعيدات الناشئة والاستجابة لها بالتنسيق مع الفرق الشريكة.
- إدارة مسارات عمل التصعيد وتحديد الفجوات المحتملة في العمليات وتقديم آليات جديدة.
- العمل كحلقة وصل محلية بين خدمة العملاء والشؤون القانونية في القضايا المرتبطة بالمحاكم والإشعارات القانونية والمسائل التنظيمية.
تحسين العمليات والتميز التشغيلي:
- تحديد المشكلات المنهجية المسببة للتصعيدات وتطبيق حلول وقائية لخفض حجمها.
- قيادة التحسين المستمر عبر مبادرات الكايزن (Kaizen)؛ وإزالة العوائق أمام الدقة والجودة وسرعة الحل.
- تحديث وإنشاء إجراءات التشغيل القياسية (SOPs) لمسارات عمل التصعيد.
- استخدام بيانات العملاء للتأثير في توجه المشاريع وتحسين كفاءات الفرق الشريكة.
- تطوير وتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لفعالية حل التصعيدات.
- تثقيف الفرق الشريكة حول فجوات العمليات والتعاون لإنشاء عمليات تعالجها.
إدارة أصحاب المصلحة والتواصل:
- الحفاظ على حضور تنفيذي ثابت في جميع التفاعلات الداخلية والخارجية.
- تقديم تواصل شفهي وكتابي واضح وموجز عبر جماهير متنوعة تشمل أصحاب المصلحة القانونيين والتنظيميين والتشغيليين.
- إعداد سرديات لمشاركتها مع العملاء و/أو أصحاب المصلحة مع تكييف أسلوب التواصل حسب الجمهور.
- التأثير في الفرق الشريكة وأصحاب المصلحة؛ وتنسيق الاستجابات متعددة الوظائف في مسائل التصعيد.
المتطلبات
- خبرة سنتين فأكثر في دعم العملاء، أو خبرة في تملك قضايا العملاء المصعدة وقيادة حلها.
- خبرة في مهارات التواصل باللغة الإنجليزية كتابةً وتحدثاً.
- التحدث والكتابة والقراءة باللغة العربية بطلاقة.
- خبرة في تحديد المشكلات المعقدة وحلها.
- القدرة على معالجة التصعيدات الحساسة بحضور تنفيذي وحكم رشيد.
يُفضل: خبرة في العمل المباشر مع المسؤولين الحكوميين والهيئات التنظيمية؛ خبرة في إظهار القيادة وإدارة الأفراد في خدمة العملاء أو الأدوار المواجهة للعملاء؛ خبرة في إدارة الامتثال التنظيمي مع الجهات الحكومية؛ خبرة في إظهار حل المشكلات وتحليل الأسباب الجذرية؛ خبرة في تقنيات تحسين العمليات مثل الكايزن أو التصنيع الرشيق (Lean) أو ستة سيجما.
تفاصيل الوظيفة
- الشركة: أمازون (Afaq Q Tech General Trading).
- المدينة: الرياض.
- المجال: خدمة العملاء (Customer Service).
- رقم الوظيفة: 10528242.
طريقة التقديم
التقديم متاح عبر منصة أمازون الرسمية للتوظيف، ويتطلب إنشاء حساب على المنصة (مجاني):
