أعلنت شركة جسر (Jisr) – المنصة السعودية الرائدة في مجال الموارد البشرية والرواتب – عن توفر وظيفة قائد تجربة العملاء (CX Lead) للعمل في الرياض (دوام كامل)، وذلك ضمن إدارة النجاح (4 Success Department).
عن الشركة
جسر هي منصة سعودية رائدة في إدارة الموارد البشرية والرواتب، تساعد المنشآت على رقمنة عمليات الموظفين والامتثال للأنظمة المحلية، وتخدم شركات سريعة النمو ومتوسطة وكبيرة في جميع أنحاء المملكة ودول مجلس التعاون الخليجي.
عن الدور
تُقدَّم تجربة العملاء في جسر اليوم عبر فرق متعددة – المبيعات وإدارة الحسابات ونجاح العملاء والدعم والمنتج والتصميم والتسويق – كلٌّ يعمل داخل وظيفته دون رؤية موحدة لمدى اتساق التجربة وجودتها من البداية إلى النهاية. هذا الدور قائم لبناء تلك الرؤية ومحاسبة المنظمة بأكملها على معيار واحد حقيقي.
هذا الدور ليس قيادة لدعم العملاء ولا يملك التنفيذ داخل أي وظيفة بعينها؛ بل هو وظيفة جودة وتدقيق مستقلة لتجربة العملاء، أقرب في طبيعتها إلى فريق التدقيق الداخلي منها إلى فريق نجاح العملاء. سيقود شاغل الوظيفة فريقًا صغيرًا متخصصًا يراجع ويدقق ويرفع التقارير عن جودة تجربة العملاء في كامل المنظمة، ويدفع الإصلاحات عبر التأثير والتصعيد لا عبر السلطة المباشرة على الفرق الخاضعة للمراجعة. ويُتعمَّد أن يكون الدور خارج الوظائف التي يراجعها حفاظًا على استقلاليته ومصداقيته.
ما ستتولى مسؤوليته
- معيار واحد لجودة تجربة العملاء على مستوى الشركة: تعريف شكل “الجودة” في كل مرحلة – التسليم قبل البيع، والتهيئة، والدعم اليومي، والتجديد، والتصعيد، ونقاط التواصل الذاتية والمجتمعية.
- برنامج تدقيق دوري مستقل: مراجعة فعلية للتذاكر والمكالمات وحالات التهيئة ومحادثات التجديد مقابل المعيار، عبر جميع الوظائف المواجهة للعملاء، لا مجرد متابعة لوحات المؤشرات.
- تحقيقات الأسباب الجذرية لإخفاقات تجربة العملاء الكبرى: عند حدوث مشكلة واسعة النطاق (كطرح تسعير متعثر، أو نمط خروقات لاتفاقيات مستوى الخدمة، أو فشل تهيئة في شريحة معينة)، يحقق الفريق ويرفع تقريرًا بما حدث فعليًا.
- بطاقة أداء موحدة لصحة تجربة العملاء عبر كامل دورة حياة العميل، تُرفع مباشرة إلى القيادة: رقم واحد وسرد واحد تُحاسَب عليه الشركة بأكملها.
- ربط جودة تجربة العملاء مباشرة بمخاطر الاحتفاظ: ربط النتائج ببيانات التجديد والتوسع بحيث تُعامل قضايا التجربة كمخاطر إيرادات لا كهامش لجودة الخدمة.
- تسوق خفي (mystery shopping) منظم لقمع مبيعات جسر وتجربة دعمها على إيقاع منتظم، باجتياز رحلة العميل الفعلية كما يعيشها العميل.
- متابعة المعالجات حتى الإغلاق: توجيه أي فجوة مكتشفة إلى المالك الصحيح وتتبع الإصلاح حتى اكتماله.
- تدقيقات تجربة داخل المنتج: تطبيق نفس منهجية المراجعة المستقلة على المنتج نفسه – تدقيق قابلية الاستخدام ومعدلات الحلول البديلة واتساق التصميم عبر الوحدات، ومحاسبة المنتج والتصميم كأي وظيفة أخرى؛ الفريق يشخّص ويوثّق ما هو معطّل ولا يصمم الحل أو يضع خارطة الطريق.
ما تبحث عنه الشركة
- خلفية في عمليات تجربة العملاء/ضمان الجودة أو التدقيق الداخلي أو الاستشارات أو وظيفة جودة مشتركة مشابهة، ويفضل في شركة B2B SaaS ذات فرق متعددة مواجهة للعملاء، وشهادات ذات صلة مثل COPC وغيرها.
- ارتياح حقيقي للعمل دون سلطة مباشرة على الفرق الخاضعة للمراجعة – الدور يؤثر عبر الأدلة والتصعيد لا عبر التسلسل الإداري.
- غريزة تحليلية قوية: بناء بطاقات الأداء، وإجراء تحقيقات الأسباب الجذرية، ودمج البيانات الصلبة والإشارات النوعية (مراجعات المكالمات، تدقيق التذاكر، مقابلات العملاء) في صورة واحدة واضحة.
- سجل في بناء شيء من الصفر، لا مجرد إدارة فريق أو عملية قائمة – هذه الوظيفة غير موجودة في جسر بعد.
- أقدمية وحضور كافيان لإبلاغ قائد وظيفة بأن أرقام فريقه لا تصمد، بشكل بنّاء، وجعل ذلك يؤتي ثماره.
- إجادة اللغتين العربية والإنجليزية بطلاقة.
ميزات إضافية
- خبرة في تأسيس وظيفة تدقيق داخلي أو ضمان جودة أو مركز تميز لتجربة العملاء تحديدًا، بدلًا من الانضمام إلى وظيفة قائمة.
- ألفة مع رحلات عملاء HRIS/SaaS الممتدة عبر المبيعات والتهيئة والدعم والتجديد.
تفاصيل الوظيفة
- المسمى الوظيفي: قائد تجربة العملاء (CX Lead)
- الشركة: جسر (Jisr)
- الموقع: الرياض
- نوع الدوام: دوام كامل
- الإدارة: إدارة النجاح (4 Success Department)
للتقديم والاطلاع على الإعلان الرسمي: التقديم عبر الموقع الرسمي لشركة جسر
